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加强厅堂补位,该网点持续加强员工服务意识教

文章作者:社会常识 上传时间:2019-08-02

:2019-05-06 12:01:26

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威海财经 近日,工行威海文登文山中路支行在2016年山东省银行业普惠金融示范单位评选工作中,通过了银行业协会验收组对网点服务等管理七大模块、70个子项目的严格检查验收,荣获社区金融服务奖项。全省工行系统获此殊荣的共7家网点,威海市金融系统共3家。 文登文山中路支行2015年8月份迁入新址营业以来,以服务社区百姓为己任,不断提高网点综合化服务水平,网点员工本着“客户至上、服务至上”的工作态度,努力向标杆网点目标冲刺,在改进网点服务环境的同时,围绕网点竞争力的提升,高起点、高标准管理网点,取得了经营管理、服务水平的双提升。今年从二季度网点分类由5级低效型提升到2级良好型网点,提升效果明显,三季度在省行服务星级网点创建中又被评为服务四星级示范网点。该网点在一年多的时间内,华丽蜕变,离不开分支行领导支持和网点员工上下共同的努力。 一、支行重视标杆网点的创建。支行高度重视网点创建工作,支行行长在行务会上专门进行了安排部署,成立了支行创建工作小组,从支行行长到分管领导、网点主任及员工形成上下联动创建工作机制。认真组织员工学习营业网点文明规范服务考核评价体系、总行服务星级网点创建管理办法等材料,学习借鉴兄弟行先进经验和做法,并对照普惠金融示范网点创建七项要求,结合自身情况找差距,补短板,不断提升服务质量。 二、牢固树立依法合规经营理念。该网点一直以来严格按照上级行要求,牢固树立业务发展内控先行的理念,坚持依法合规经营,自觉维护金融市场秩序,严格落实各项内控管理制度健全并认真执行,网点在业务营销拓展方面遵循银行业协会公约无不正当竞争行为。网点和从业人员近几年来从未有被上级行及监管部门确认的违规、违纪行为,员工依法合规经营意识树立的牢固,内控案防工作与业务发展齐头并进。 三、牢固树立服务赢得客户理念。该网点去年迁址以来,注重网点软硬件方面的提升,网点规范化服务水平明显改进。一是完善硬件,提升形象。网点设施布局遵循人性化原则,合理设置分区,网点将大厅合理划分为现金区、非现金区、自助服务区、智能服务区、贵宾服务区、客户休息区等区域,整个营业大厅环境优雅,布局合理,人员齐备;同时设立了便民服务区、残疾人通道、自行车停发处等便民设施,在贵宾服务区配备了水果、饮料、咖啡,为客户提供了如家感觉的人性化服务,对自助机具、网银设备进行专人维护保养;整治卫生死角,确保大堂整洁明亮,办公设备整齐划一,网点服务区进行适当装饰,既营造服务客户的良好氛围,又彰显我行温馨的服务环境。二是优化软件,提升服务。不断加强员工服务和技能培训,强化临柜人员服务“五步法”及厅堂管理“三九二”法,使服务规范行为入脑入心。对柜面服务礼仪方面手把手指导,通过监控录像进行不规范操作修正督导,提升服务水平。柜面人员做到笑脸举手相迎每一位客户,礼貌问候,以最高效率将业务办理好,确保有质有量。要求大堂人员在第一时间做好开门迎客礼仪,微笑服务,岗位分工明确,有序办理业务,在客户接待方面,注意言谈举止,明确客户的需求,提供最有效的服务。开好晨、夕会,交流学习经验,分享服务心得,向服务明星学习,向先进支行看齐,提高每一位员工全心全意为客户服务的思想意识。 四、践行以人为本的管理理念。网点本着关爱员工,践行人本管理理念,落实休假制度,保护员工合法权益。培育网点服务文化,践行行规行约,履行社会责任,主动开展金融服务公众教育,保护金融消费者合法权益,服务水平、客户体验、社会形象都俱佳。建立和谐团队,合理安排员工岗位,发挥员工最大潜能,提高了网点的凝聚力和战斗力。网点网点迁址以来,因地制宜积极外拓周边重点商户,业务规模和客户基础齐头并进,较好地完成上级行下达的业务经营指标,网点前三季度考核均在在支行及辖内网点名列,网点综合竞争力得到了显着提升,经营效益稳步提高。来源:工商银行威海分行编辑:威海财经 编

为进一步提升网点客户服务水平,打造全市服务标杆网点,今年以来,工行日照分行营业部坚持以服务为抓手,持续加强网点精细化管理,积极实施服务流程再造,优化网点劳动组合,采取各种有效措施,大力提升客户服务质量,助推全行业务快速发展。

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一、强化业务培训,提高业务处理效率。该网点认真制定年度、季度、月度学习计划,持续加强员工业务学习和技能培训,及时传达并学习上级行下发的最新业务流程及操作要点,不断提升员工岗位胜任能力,提高业务办理效率,减少客户排队等候时间,提高客户服务满意度。

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