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派驻工作人员提供标准化服务的政务服务综合改

文章作者:社会实践 上传时间:2019-08-10

与此同时,针对区内企业较多状况,综合窗口在商事登记上还创新了“服务前置、代办内置”服务模式,通过申办人员“不用准备申报材料、不用了解办事流程、不用支付任何费用,所有申报材料都由综合窗口工作人员帮助准备”的“三个不用一个帮”服务举措,进一步提高了窗口的服务效率和群众满意度。

“最多跑一次”改革成效显

以四级联动机制和事项动态管理机制为支撑,以标准化受理规范、集中管理方式、“一窗”集成服务、统一信息平台为基础,持续推出联合办理、组合办理、异地通办等更加便捷、友好的服务模式。依托政务服务受理审批系统,推进包括申请表单、事项电子材料、审批环节数据、审批结果在内的审批过程数据与部门业务审批系统数据实时共享互认互用。

政务服务改革引入“第三方”政府掏钱买服务百姓点赞

据介绍,为大力推进“最多跑一次”改革,平房区审批大厅实施“前台受理、代办内置”,即申办人员不用准备申报材料、不用了解办事流程、不用支付任何费用,所有材料由窗口工作人员帮助准备,股东或经办人仅需带着身份证、在申办材料上签字就可办理的服务模式,为企业和群众办事节省时间,将办事效率最大程度提升。今年以来,通过代办内置、容缺受理等一系列便民利企举措,群众满意度达99.95%。

推进跨部门、跨层级事项并行办理

“这实际上是机制的变革,前方受理人员和后方审批部门没有任何关系,没有了拥有权力的优越感,要做的就是标准化服务好办事人。真正实现了无差别审批,做到了‘找谁都一样,谁找都一样’,避免人为设卡。”赵金华说,综合窗口投用仅半年时间,他们就收到了20多封表扬信和10多面锦旗。

平房区行政审批服务大厅工作人员正在为市民办理业务。于晓明 记者 韩丽平 摄

在深入总结广州等推进“一号一窗一网”试点城市经验的基础上,《实施方案》将“一窗受理、集成服务”作为改革政务服务受理模式、行政审批管理方式、信息共享应用机制、事项标准化动态管理机制体制的切入点,为解决宽进、严管、共享等重点难点问题提供了成本低、效果好的解决方案。截至目前,“一窗受理、集成服务”在全国不少地区得到推广,上海、山东、浙江、江苏、宁夏等地区都把“一窗受理、集成服务”作为本地优化营商环境、提升协同服务水平的重要内容。这次从国家层面出台文件,为进一步提升政务服务能力作出了系统性的制度安排,必将更好地促进各省、市将“互联网 政务服务”改革落地生根。

一个窗口一个人娴熟地受理318项行政审批和公共服务事项,不仅效率高而且全部标准化服务,令前来办事者心情愉悦。今年以来,哈尔滨市平房区行政审批服务大厅多次收到办事群众、企业送来的锦旗和表扬信。政府服务口碑的一路飙升,缘于哈经开区、平房区借鉴深圳经验在全省率先实施的引入第三方机构设置综合窗口,由“第三方”派驻工作人员提供标准化服务的政务服务综合改革。

据介绍,平房区为全面推动民生服务事项下沉社区办理改革,在区级层面成立了政务服务中心和投资服务中心,实现了经开区和平房区两个中心互联互通,业务两地通办。同时在街道社区层面成立了10个街道社区服务中心,形成了“2 10”政务服务模式。群众只需持相应要件,即可在社区服务中心办理相关民生事项,解决了群众办事“人难找、路多跑、事难办”的问题,真正做到“进一扇门、办所有民生事”,提高办事效率,实现“最多跑一次”目标。

五是破信息孤岛困境,立统一信息平台。打破以往受理、审批系统林立的格局,建立统一的综合受理系统和业务审批系统,作为各级政务服务中心窗口工作人员操作的唯一系统,以及政务服务事项环节数据、结果数据汇总平台。各审批职能部门信息系统提取数据必须与该系统进行对接,未完成对接则需在统一系统进行信息录入,倒逼部门主动做好系统对接工作。依托线上线下政务服务体系,已形成集事项管理、网上申办、预约叫号、大厅受理、业务处置、服务监督为一体的政务服务管理信息平台,推进全市各部门、各区之间系统互联互通、信息交换共享、业务协同联动。

公司成立后的第一件事就是面向社会选聘工作人员。“通过对选聘人员进行礼仪、专业政务服务理念以及标准化服务业务培训,让一个优秀的生源快速达到上岗水平。”黑龙江云软信息技术有限公司总经理李刚说。在平房区行政审批服务大厅记者看到,这些工作人员不仅仪容仪表统一,服务标准统一,就连语速也是统一的,标准化服务深受办事人员欢迎。

据赵金华介绍,为持续做好流程再造提速增效工作,今年以来,平房区委区政府领导以坐窗口、陪同办、模拟办等形式,到办事窗口亲自接触群众,倾听群众心声,详细了解各事项的办理全流程,从中探寻流程再造最优途径,区领导通过走窗口,对77个政务服务事项的办理流程提出了优化方案,共减少办事要件105个、缩减环节53个、缩短办事时限1731天。日前,平房区针对企业设立登记、变更办理服务事项,通过简化办事环节和手续,压缩审批时限,材料齐全,时限由原来的5个工作日,承诺立等可取,从“多日办结”向“当日办结”转变,让群众少跑路,提高了办事效率,实现审批再提速。

二是破依部门设窗,立“一窗”集成服务。调整优化政务服务大厅布局,撤销政务服务大厅内的部门窗口,统一设立综合窗口,全面实行“一个窗口”受理,政务服务窗口由过去的部门窗、业务窗变成综合窗、集成窗。市、区两级统一配备事业编制工作人员,成立政务服务中心,审批职能部门委托各级政务服务中心负责本级政务服务事项统一受理和出件工作。政务服务中心作为中立的第三方,与审批职能部门相互制约、相互协调,做到受理、审批、监管分离,从组织形式上形成不见面审批的工作机制,筑起不能腐的制度篱笆。

“改革需要将以往涉及11家单位、23个专业窗口分散受理的318项行政审批和公共服务事项,全部纳入11个综合窗口统一受理,那么,窗口人员的素质和业务能力是关键一环。”平房区行政审批服务中心负责人赵金华说。为此,哈经开区、平房区政府做出了由政府购买服务,引入第三方机构的决定。

日前,哈尔滨信扬嘉润孵化器有限公司工作人员在平房区行政审批服务大厅将要下班时,来到工商登记窗口申请办理7家企业的设立登记。由于企业需要用营业执照办理有关业务,急需尽早拿到执照,但企业申报的材料并不齐全,工商登记窗口的工作人员了解到其难处后,按照企业“最多跑一次”原则,延时2个多小时为该企业办理了7家企业的设立登记。企业工作人员对窗口工作人员的工作能力和服务态度感到非常满意,连声道谢。

推进“多门”变“一门”

深圳太极云软技术股份有限公司是一家专业从事互联网 政务服务的上市公司,深圳、佛山、杭州等地的政务服务建设都是由该公司承接。一个是迫切需要提高政务服务质量的需求方,一个是有着丰富行业经验的供给方,双方一拍即合,共同出资成立了东北第一家专业为政务服务中心综合窗口提供服务支撑的黑龙江云软信息技术有限公司。

民生沉社区方便“就近办”

一是破服务发展不平衡,立四级联动新模式。市委市政府印发改革实施方案,整合市、区、镇街政务服务资源,重构管理服务流程。面向公民个人的事项下放到镇街办理,面向法人或其他组织的事项以区为主办理,市级主要办理专业性强、业务复杂程度高,以及跨部门、跨区域、跨平台的事项。政务服务事项全部集中到政务服务中心实行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的集成服务。个别因安全、技术设备等特殊原因需保留的市专业服务大厅也按照市统一标准实行集成服务。未纳入统一平台的事项原则上不得对外实施。目前,市、11个区、170个镇街均成立政务服务中心,部分重点功能片区也建立了政务服务中心服务重点企业、项目。

“‘最多跑一次’的实现不只需要敬业的工作态度,更要有简洁高效的服务流程做支撑。”平房区行政审批服务中心负责人赵金华说,平房区积极提高市场主体登记便利化、规范化、信息化水平,让企业和群众办事更方便、更快捷、更高效。借助市政务服务网统一开发的应用系统,精简“开办企业”必备流程环节至名称核准申办执照、刻制公章、申领发票,压缩办理时限承诺到3个工作日,根据企业需要可当日办结。

打破以往事项内容编制后固化不变的粗放管理模式,升级完善广州市政务服务事项管理系统,按照统一入口、统一发布、统一标准的原则,对市、区、镇街、村居的政务服务事项实行目录管理和动态监管。加强事项动态管理,限时将优化办事流程、创新服务方式的改革成果及时转化,通过办事指南及时告知办事群众。全市各渠道的办事指南、办事流程、办事材料等数据同源、标准统一、更新及时。同时,建立“以事项管理部门制定机制为纲、窗口校核为主、群众反馈为辅”的事项标准化动态管理机制,推进事项标准的深化应用,让办事指南真正实现看得清、能办事。

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